坐席員接聽客戶來電(供電公司供圖)

　　城市晚（wǎn）報（bào）白山訊 在白山市供（gòng）電公司有一支團隊，她們每（měi）天與電話（huà）為“舞”，不管任何用（yòng）電問題，隻（zhī）要（yào）您一個（gè）電話（huà），她們都會全心全意提（tí）供優質服務，她們（men）就（jiù）是白山供電客服呼叫中心坐席員。

　　幫助客戶解決（jué）問題 再辛苦也值得

　　“您好，請問有什麽可以幫助您的嗎？……我已經幫您聯係維修人員，10分鍾內他們回趕到，請您耐心等候。”、“您好，請（qǐng）問有什麽可以幫助您的嗎？請稍等，您這個月的用電量是……”在白山供電客服呼叫（jiào）中心電話聲此起彼伏，坐（zuò）席員（yuán）們正不停（tíng）地接聽客（kè）戶的來電。該（gāi）呼叫中（zhōng）心擁有6個坐席位，負責解答白（bái）山（shān）市33萬戶居民用電問題，像這樣（yàng）不停接電話的場景，每天都（dōu）會不斷地上演。

　　因呼叫中心是全（quán）天24小時提供全方位服務，坐席員（yuán）們一天下來嗓子沙啞，連續十幾個（gè）小（xiǎo）時盯在電腦前，眼睛幹澀、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情，可盡管這樣，電話接通那（nà）一瞬間（jiān），每位坐席員都會讓聲音“微笑”起來，給客戶提供最溫馨的服（fú）務。別（bié）人中午有休（xiū）息時間，但在呼叫中心的中午卻隻有（yǒu）短短幾分鍾的吃飯時間，且是輪班（bān）交換進餐，因為她（tā）們要及時接聽每一個電話（huà）。當萬家團聚的時刻，呼叫中心坐席員沒有休息，依（yī）然在（zài）堅守自己的崗（gǎng）位。特別是當發生供電緊急情況時，不管刮風下雨，還是深（shēn）更半夜，在家休息的坐席員都（dōu）會第一時間回到（dào）單位，與上班的姐妹一起奮戰。白山供電（diàn）客服呼叫中心主（zhǔ）任劉愛華說（shuō）：“撥打95598都（dōu）是家裏（lǐ）用電出問題，客戶都非（fēi）常著急，我們坐（zuò）席員多付出一些，客戶就少（shǎo）一些等待與焦急，所有我們的辛苦是值得的。”

　　動員一切力量 解決群眾難題

　　有的（de）人認為，服務行業是最不好幹的一行，用一根電話線（xiàn）提供滿意服務更是難上加難，但白山供電（diàn）客（kè）服呼叫中心卻打破了這（zhè）一“傳統”。近年（nián）來，該呼（hū）叫中心每年呼入總量4萬多（duō）個，受理客戶（hù）信息答複率、投訴及（jí）時辦（bàn）結率均為100%，這些成（chéng）績的背後是白山供電（diàn）客服呼叫中心坐席員們辛勤努力的結果。

　　白山某海鮮店店內線路故障，這本不屬於客服呼叫中心的管轄範圍，但當得（dé）知店（diàn）內名貴魚如果因缺氧死亡，將造成10萬元以上經濟（jì）損失時，坐（zuò）席員們都努（nǔ）力的幫忙（máng）想解決辦法，最後劉愛華（huá）求助自己的朋友，幫忙借來發（fā）電機（jī），為維修店內線路創造了寶貴時間。饅頭店突然停電，導致剛剛上蒸籠的饅頭變了形，經維修人員到現場檢查後，確（què）認是饅頭店店內線（xiàn）路問題。但當得知張大娘靠著每天賣饅頭（tóu）得來的微薄收（shōu）入，維持一家人的生計和供女兒上大學（xué）時，白山供電客服呼叫中心全團坐席員自掏腰包，將（jiāng）張（zhāng）大娘變形的饅頭全包了。在白山供電客服呼叫中心，像這樣幫（bāng）助（zhù）群眾解決應急問題，不知道做了多少（shǎo）件，也不知道受到過多少表揚與讚許。如今，在白山市客戶已經養成一種習慣，那就是遇到（dào）用電問題（tí），無需舟車勞頓，隻（zhī）需一（yī）個電話，那用電問題就可以迎刃而解。

　　設置（zhì）特殊獎項 安慰坐席（xí）員

　　每一分工作工作都有酸甜（tián）苦辣，白山供電客（kè）服呼叫中心也有自己的酸楚。一根電話（huà）線（xiàn）連（lián）接兩端，難免遇到“特（tè）殊”客戶，在該呼（hū）叫中心工作4年多的坐席員王蕾說：“不管客戶說（shuō）什麽，我（wǒ）們都要微笑，哪管眼淚在不停的流，在我（wǒ）們的聲音中，你也聽（tīng）不出絲毫問題，而且最後我們還會問（wèn）上一句，‘您（nín）還有其他問題嗎？’”。

　　其實不是坐席員們受（shòu）了委屈不難過，而是白山市供電公司為了加強優質服務工作，激發廣大員工對服務（wù）的積極性和主動性，以客戶需求（qiú）為導向，通過“強素質塑形象提升服務質（zhì）量”專項活動，在辦理客戶用電手續以及客（kè）戶訴求（qiú）的過程中（zhōng）客戶無理取鬧時，依然要維護企業形象。同時，白山市供電公司設置“委屈獎”，安慰和鼓勵坐席員。劉（liú）愛華（huá）說：“我們設置委屈獎（jiǎng），就是想通（tōng）過這個小（xiǎo）方法，鼓勵我們的坐（zuò）席員，讓她們知道（dào）自己的付出，一定會得到（dào）認可（kě）和（hé）理解。”(記者 李琳/報道)

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