城市晚(wǎn)報(bào)白山訊 在白山市供(gòng)電公司有一支團隊,她們每(měi)天與電話(huà)為“舞”,不管任何用(yòng)電問題,隻(zhī)要(yào)您一個(gè)電話(huà),她們都會全心全意提(tí)供優質服務,她們(men)就(jiù)是白山供電客服呼叫中心坐席員。
幫助客戶解決(jué)問題 再辛苦也值得
“您好,請問有什麽可以幫助您的嗎?……我已經幫您聯係維修人員,10分鍾內他們回趕到,請您耐心等候。”、“您好,請(qǐng)問有什麽可以幫助您的嗎?請稍等,您這個月的用電量是……”在白山供電客服呼叫(jiào)中心電話聲此起彼伏,坐(zuò)席員(yuán)們正不停(tíng)地接聽客(kè)戶的來電。該(gāi)呼叫中(zhōng)心擁有6個坐席位,負責解答白(bái)山(shān)市33萬戶居民用電問題,像這樣(yàng)不停接電話的場景,每天都(dōu)會不斷地上演。
因呼叫中心是全(quán)天24小時提供全方位服務,坐席員(yuán)們一天下來嗓子沙啞,連續十幾個(gè)小(xiǎo)時盯在電腦前,眼睛幹澀、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情,可盡管這樣,電話接通那(nà)一瞬間(jiān),每位坐席員都會讓聲音“微笑”起來,給客戶提供最溫馨的服(fú)務。別(bié)人中午有休(xiū)息時間,但在呼叫中心的中午卻隻有(yǒu)短短幾分鍾的吃飯時間,且是輪班(bān)交換進餐,因為她(tā)們要及時接聽每一個電話(huà)。當萬家團聚的時刻,呼叫中心坐席員沒有休息,依(yī)然在(zài)堅守自己的崗(gǎng)位。特別是當發生供電緊急情況時,不管刮風下雨,還是深(shēn)更半夜,在家休息的坐席員都(dōu)會第一時間回到(dào)單位,與上班的姐妹一起奮戰。白山供電(diàn)客服呼叫中心主(zhǔ)任劉愛華說(shuō):“撥打95598都(dōu)是家裏(lǐ)用電出問題,客戶都非(fēi)常著急,我們坐(zuò)席員多付出一些,客戶就少(shǎo)一些等待與焦急,所有我們的辛苦是值得的。”
動員一切力量 解決群眾難題
有的(de)人認為,服務行業是最不好幹的一行,用一根電話線(xiàn)提供滿意服務更是難上加難,但白山供電(diàn)客(kè)服呼叫中心卻打破了這(zhè)一“傳統”。近年(nián)來,該呼(hū)叫中心每年呼入總量4萬多(duō)個,受理客戶(hù)信息答複率、投訴及(jí)時辦(bàn)結率均為100%,這些成(chéng)績的背後是白山供電(diàn)客服呼叫中心坐席員們辛勤努力的結果。
白山某海鮮店店內線路故障,這本不屬於客服呼叫中心的管轄範圍,但當得(dé)知店(diàn)內名貴魚如果因缺氧死亡,將造成10萬元以上經濟(jì)損失時,坐(zuò)席員們都努(nǔ)力的幫忙(máng)想解決辦法,最後劉愛華(huá)求助自己的朋友,幫忙借來發(fā)電機(jī),為維修店內線路創造了寶貴時間。饅頭店突然停電,導致剛剛上蒸籠的饅頭變了形,經維修人員到現場檢查後,確(què)認是饅頭店店內線(xiàn)路問題。但當得知張大娘靠著每天賣饅頭(tóu)得來的微薄收(shōu)入,維持一家人的生計和供女兒上大學(xué)時,白山供電客服呼叫中心全團坐席員自掏腰包,將(jiāng)張(zhāng)大娘變形的饅頭全包了。在白山供電客服呼叫中心,像這樣幫(bāng)助(zhù)群眾解決應急問題,不知道做了多少(shǎo)件,也不知道受到過多少表揚與讚許。如今,在白山市客戶已經養成一種習慣,那就是遇到(dào)用電問題(tí),無需舟車勞頓,隻(zhī)需一(yī)個電話,那用電問題就可以迎刃而解。
設置(zhì)特殊獎項 安慰坐席(xí)員
每一分工作工作都有酸甜(tián)苦辣,白山供電客(kè)服呼叫中心也有自己的酸楚。一根電話(huà)線(xiàn)連(lián)接兩端,難免遇到“特(tè)殊”客戶,在該呼(hū)叫中心工作4年多的坐席員王蕾說:“不管客戶說(shuō)什麽,我(wǒ)們都要微笑,哪管眼淚在不停的流,在我(wǒ)們的聲音中,你也聽(tīng)不出絲毫問題,而且最後我們還會問(wèn)上一句,‘您(nín)還有其他問題嗎?’”。
其實不是坐席員們受(shòu)了委屈不難過,而是白山市供電公司為了加強優質服務工作,激發廣大員工對服務(wù)的積極性和主動性,以客戶需求(qiú)為導向,通過“強素質塑形象提升服務質(zhì)量”專項活動,在辦理客戶用電手續以及客(kè)戶訴求(qiú)的過程中(zhōng)客戶無理取鬧時,依然要維護企業形象。同時,白山市供電公司設置“委屈獎”,安慰和鼓勵坐席員。劉(liú)愛華(huá)說:“我們設置委屈獎(jiǎng),就是想通(tōng)過這個小(xiǎo)方法,鼓勵我們的坐(zuò)席員,讓她們知道(dào)自己的付出,一定會得到(dào)認可(kě)和(hé)理解。”(記者 李琳/報道)
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